“十一”黄金周,京福高铁迎来了疫情以来的大客流。10月2日早上八点,天津客运段G325次列车长郭悦带着乘务组来到车队点名,准备乘务备品。然而原本普通的乘务工作因为一条乘务命令而变得紧张起来——“10月2日,G325次列车临时倒换车底,由原复兴号重连车底更换为复兴号长编组车底……”

“主动出击”

郭悦接到命令,心里“咯噔”一下:由于倒换车底车型不同,编组也会出现变化,涉及到部分车厢旅客不能对号入座,甚至找不到座位……透过车站提供的“席位换乘通知单”,她对换乘情况有了初步了解,仅北京南始发一站,就有242名旅客需要调整座位,其中不乏跨过半列车的座位调整,这需要旅客拖着行李箱,足足走过半列车才能找到座位,如果旅客不理解、不配合怎么办? 

可是没有这么多让她思考的时间,她深知唯有主动出击才能消弭旅客的不满。她决定,带领乘务组分别守住调换座位集中的几节车厢,主动寻找相关席位的旅客,同时利用列车广播播放致歉辞,力争在旅客发现问题前,抛出解决方案。

将心比心

“这就是我的座位我不走”“你们怎么搞的?为什么让我们走那么远?”——9号车厢的旅客反映最为激烈。

原来9号原本是商务座和一等座旅客,而调换车底后,他们的座位跑到了16车。整整29名旅客,要拖着行李箱从狭窄的车厢里走过半列车,换谁心里都不情愿。

“谁遇到这种情况都免不了着急上火,大家一定要将心比心、安抚好旅客的情绪,力所能及地帮助他们解决困难。”郭悦一面叮嘱列车工作人员,一面耐心做好解释工作,她带头主动接过旅客手中沉重的行李箱,用一对一的“高规格”服务,引导旅客就坐。

从9号车厢到16号车厢,8节207米的距离,郭悦带领着乘务员一位旅客一位旅客的引路,肩扛手提拖着行李,把29名旅客安顿好,算下来,她们走行的总距离超过6000米。然而这安顿好的29人,仅仅是需调换总人数的二十分之一。

赢取谅解

从中午12点始发,到晚上10点多列车终到前,郭悦和乘务组每站开车后都要把耐心解释、搬运行李、引导旅客的工作重复一次又一次,顾不得衣衫被汗水浸透,甚至脚跟被鞋子磨破,那是她们心里只有一个念头:用优质服务赢取旅客原谅。

这期间,防疫消毒、发放赠品、送餐送水,哪个作业环节都没有落下过,遇到重点旅客时,郭悦还不忘在座位上挂一个中国结,以互相提示做好重点服务。就这样,5人的乘务组最终完成了500多名旅客的座位调换,并以真情和细心的服务,取得了每名旅客的谅解。

列车抵达厦门北站,广播里再次传出列车长的致歉通告。这时一名旅客穿过车厢,来到郭悦面前,朝她笑笑说:“车长辛苦了”。


对她们来说,这个十一的乘务工作很累,但看到旅客们紧缩的眉头逐渐舒展,脸上露出笑容时,所有的辛苦都是值得的。翌日返程时,她们还会将把调换座位的工作再重复一遍,但她们不会有人退缩,因为对她们而言,乘务工作早已不是一份工作了,而是切切实实的生活。


责任编辑:高文昭