近年来，江西省赣州市兴国县永丰镇紧扣民意速办中“政务服务”“便民热线”“矛盾化解”三个环节，创新探索推出“码上办”“闻诉答”“三个一”民意速办工作法，将群众关心关注的大事小情办好、办实，不断完善便民服务措施，进一步提升基层治理水平。


便民服务“码上办”。永丰镇紧紧围绕为民办实事、惠企优服务、高效办成一件事，推行“三个特色”便民服务，不断与上级对接完善梳理公布服务事项、办事指南、办事流程等信息，打造集成、高效的综合服务体系。


“一门办事”服务更便捷。面对群众需求多元化、业务多样化，永丰镇积极探索推出“只进一扇门”模式，推行干部集中办公模式，打造“便捷、高效、优质”的便民服务新高地。结合工作实际对高频办理事项设置了5个“通办专窗”，群众从盲目跑、多地跑，变成最多跑一次，实现群众只进一扇门，就能办理所有权限业务。“错时延时”服务全天候。为避免群众“往返跑”，打好服务“时间差”，永丰镇在19个村（社区）建立了便民服务站，全面推行错时延时服务机制。有效解决“上班时间没空办事、下班时间没处办事”的问题，使群众在非工作时间、非工作日“能办事”“办成事”。将优质、快捷、高效的便民服务向基层延伸，为服务群众打通“最后一公里”。“帮办代办”服务零距离。永丰镇坚决落实“想群众之所想，急群众之所急”的工作要求，为办事群众提供帮办代办业务，提供“店小二”式的服务，真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。同时，进一步深化微笑服务，选配业务熟、素质好的干部为工作人员，并明确岗位职责，进一步转变服务作风，改善服务环境。


热线工单“闻诉答”。永丰镇始终以“群众满意”为标准，以“事要解决”为目标，持续关注民生、倾听民意、解决民困，让群众切实感受到幸福感和获得感。


高位推动抓落实。永丰镇高度重视“12345”热线工单办理工作，组建便民热线工作组，形成镇党委、政府主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各部门和村（社区）负责人配合抓的工作格局。压实镇村两级干部职责，保证诉求件按期办结，着力解决群众急难愁盼，切实提高办结率、响应率和满意率。今年以来，永丰镇受理“12345”热线工单217件，办结217件，响应率100%，真正打造了一条办得快、办得好、办得实的便民“暖心桥”。规范流程提质量。从明确部门职责、了解群众需求、提高业务能力等方面入手，制定科学、详细的工作流程管理办法。及时在平台签收工单，根据群众诉求内容，经镇主要领导批示、班子成员阅处，分发至各部门和各村（社区），并要求在规定时间内了解具体情况，落实办理，及时告知当事人办理结果，同时将办理情况反馈至12345热线平台，真正做到及时接收、限时办理和按时反馈，确保热线办理工作流程高质量、高效率闭环运行。同步做好跟踪回访工作，针对群众不清楚、有疑问的点进行耐心解答，真正把群众工作做深做实做细。截至目前，对诉求人跟踪回访200余次。强化督导增实效。定期对12345热线工单办理情况进行梳理汇报，将群众诉求的热点、难点、堵点问题进行重点调度，各部门积极合作研究解决方案，做到让诉求人对结果满意，对服务满意。针对多次交办仍不能有效解决的疑难问题，启动专项攻坚行动，对未办结工单开展“清单式”督办，强力推进问题快速有效解决。通过追究责任，倒逼相关人员积极解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，切实打通服务群众的“最后一公里”。截至目前，已解决群众急难愁盼问题50余件。


综治信访“三合一”。永丰镇充分发挥组织功能，协调各方力量，整合各类资源，有力解决群众诉求，调解矛盾纠纷。通过运用“三个一”工作法，做到信访工作预防在前、调解优先、就地解决。


党委统筹“一盘棋”预防。织密网格听民声，运用班子成员驻村（社区）、网格员包组的基层治理模式，驻村（社区）领导带领驻村干部、包组网格员进行常态化走访。开展领导干部接访包案，最大限度集约资源解决群众急难愁盼问题。建立健全信访“3天见面，5天反馈，15天办结”考核工作机制，完善信访工作考核办法，落实工作专班。及时排查矛盾纠纷，做到早介入、早化解，提高办事效率，尽力把纠纷化解在萌芽状态，确保信访事件得到有效解决。调解优先“一揽子”化解。坚持调解优先，同时发挥人民调解、司法调解、中间人调解等多元化解机制的作用，维护群众合法权益。依托船溪“e道诉源治理中心”，一体联动19个村（社区）人民调解委员会、网格员对各类风险隐患第一时间排查发现、化解处置，形成上下联调的治理模式。通过统筹综治中心、司法所、派出所、法庭等基层政法综治力量，充分运用多种调解资源化解信访积案共5件。精准发力“一条龙”服务。建立矛盾纠纷调处研判制度，坚持日交办、周汇总、半月研判、月通报。准确把握矛盾纠纷的规律和特点，加强预警提醒，每半月对受理案件进行分析研判，对工作进行复盘，形成指导性意见，主动开展案件回访，巩固效果。同步注重对来访困难群众开展人文关怀，通过法律援助、司法救助、社会救助等方式及时救助帮困。（文/曾丹丹）


责任编辑：尹忠